Análise das estratégias de marketing de relacionamento para fidelização de clientes

Abstract

A concorrência das lojas de departamento é uma crescente em nosso país e a entrada de novas multinacionais são motivos que fazem com que as empresas pensem e se reinventem a cada dia. Além deste fator, as mudanças ligadas diretamente ao relacionamento empresa-cliente faz com que as empresas não se preocupem só com a concorrência que se forma ao seu redor, mas voltem o seu olhar especificamente para os clientes que estão aderindo sua marca, serviço ou produto. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é analisar como as estratégias de marketing de relacionamento são desenvolvidas por uma loja de departamento para atrair e fidelizar os clientes em Campina Grande – PB. A metodologia se deu através do tipo de pesquisa descritiva com abordagem qualitativa, cujo procedimento foi bibliográfico, estudo de caso e análise de conteúdo, tendo o roteiro de entrevista como instrumento de coleta de dados aplicado com o gestor da empresa escolhida, nos meses de outubro e novembro de 2017. Os principais resultados da pesquisam apontaram que o gestor tem conhecimento das ferramentas do marketing de relacionamento onde a organização já utiliza algumas estratégias dessa ferramenta começando com o cliente interno até o cliente final e gerando demandas de relacionamento com clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais. Conclui-se que a empresa possui as suas estratégias e visão voltada ao marketing de relacionamento, atração e fidelização de seus clientes externos, mas ainda não utiliza a ferramenta CRM como instrumento de gestão competitiva. Dessa forma, Sugere-se a implantação do software CRM como diferencial competitivo de forma que possa atrair, satisfazer e fidelizar cada vez mais os clientes diante a concorrência.