A mulher no papel de teleoperadora no Call Center

Abstract

O presente estudo tem como objetivo conhecer a organização do trabalho das teleoperadoras no setor de call center. Para isso, realizou-se uma revisão de literatura sobre o mundo do trabalho, o trabalho feminino e o setor de call center. A pesquisa é de caráter qualitativo e exploratório de modo que sua significação é alcançada através das situações vividas pelas teleoperadoras. Para a realização da pesquisa foi desenvolvida uma observação participante. Quanto aos resultados percebeu-se que o trabalho das teleoperadoras é marcado pela exigência de um tempo médio de atendimento (TMA) e scripts rígidos independente do contexto do atendimento, além da realização de multitarefas na sua atividade de trabalho que exige uma intensa mobilização cognitiva. Entre as principais conclusões destaca-se que a organização do trabalho se configura pelo controle das atividades laborais com pressão constante em prol do alcance das metas e um enorme esforço por parte das teleoperadoras para atender os objetivos organizacionais.