Gestão de processos no Serviço Público: uma análise no setor comercial da Cagepa, Regional das Espinharas, Patos, PB

Abstract

Atualmente, é notável que os usuários do serviço público estão, a cada dia, mais exigentes, ansiando por serviços de maior qualidade. De tal modo, qualquer órgão ou entidade da administração pública que almeja atender as expectativas e as necessidades da população, deve primar por um bom desempenho organizacional, que pode ser alcançado através da gestão de processos dos serviços prestados. Este trabalho teve por objetivo compreender a gestão de processos na prestação do serviço de ligação de água promovido no setor comercial da CAGEPA Regional das Espinharas Patos/PB. A CAGEPA (Companhia de Água e Esgoto da Paraíba) é responsável por prestar serviços de abastecimento de água, de esgotamento sanitário e de cooperação técnica, bem como contribuir para a melhoria da qualidade de vida e da saúde pública dos paraibanos. Nesse âmbito, a gestão de processos é uma excelente ferramenta para promover a melhoria no desempenho na prestação de serviços. Partindo de uma abordagem de pesquisa qualitativa, do tipo descritiva, adotou-se para a coleta de dados a aplicação de questionários e a entrevista semiestrurada. Diante dos achados é possível observar que a empresa estudada não possui um gerenciamento de processos institucionalizado, com o intuito de acompanhar o serviço analisado, no entanto, o estudo permitiu a melhor compreensão da gestão de processos como modelo base para aprimorar o desempenho da organização, e com isso, contribuir para avigorar a qualidade do serviço público ofertado pela Companhia.