Análise da qualidade dos serviços do setor de recursos humanos de uma instituição de ensino de Campina Grande - PB

Abstract

O presente artigo buscou analisar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de recursos humanos de uma instituição de ensino de Campina Grande-PB através da aplicação do modelo SERVQUAL. Para o alcance do objetivo proposto foi realizado um estudo de caso desenvolvido a partir de uma pesquisa descritiva, e para subsidiar o diagnóstico foi feito um levantamento de campo (survey) com os colaboradores da instituição, a fim de identificar suas expectativas e percepções acerca dos serviços prestados, bem como averiguar as discrepâncias entre estas expectativas e percepções. A técnica de seleção utilizada foi a não probabilística por conveniência e por julgamento. A pesquisa possibilitou a identificação dos pontos fracos, que podem ser aprimorados, e dos pontos fortes, que devem ser potencializados, no sentindo de direcionar o setor a maximizar a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes internos, cada vez mais exigentes. Os resultados de maneira geral demonstraram que as percepções dos clientes internos estão abaixo de suas expectativas, em especial nas dimensões tangíveis e confiabilidade. Por fim, foram propostas algumas ações para possibilitar a melhoria da qualidade percebida, do ponto de vista dos colaboradores.