Chatbots no atendimento ao cliente: uma revisão integrativa da litetarura

Abstract

Antes da popularização da tecnologia, as empresas se comunicavam com seus clientes principalmente por meio de canais tradicionais. Hoje, as empresas adotam uma variedade de canais digitais, como e-mails, redes sociais, aplicativos móveis e chatbots, permitindo uma comunicação mais imediata e personalizada. Nesse contexto, o objetivo desse trabalho é compreender os efeitos do uso de chatbots no atendimento ao cliente. Para construção da pesquisa, foi adotado o método de revisão integrativa de literatura, o qual se destaca como um método sistemático utilizado em pesquisas científicas para reunir, analisar e sintetizar estudos e informações sobre um tema específico, com o objetivo de fornecer uma visão abrangente e crítica do estado atual do conhecimento. Foram analisados 13 artigos disponíveis na base de dados periódicos capes e discutidos os benefícios do uso dos chatbots, as desvantagens e as implicações para as organizações. Os achados destacam que a utilização de chatbots no atendimento ao cliente tem mostrado muitos benefícios, como a redução do tempo de atendimento e a diminuição da sobrecarga dos atendentes humanos. Os principais desafios estão relacionados á humanização, embora os chatbots tenham avançado, eles ainda necessitam de melhorias na naturalidade das respostas e na capacidade de lidar com interações complexas.