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Qualidade em serviços: a instituição bancária na perspectiva do cliente final

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dc.contributor.author Souza, Joel Guedes de
dc.date.accessioned 2017-03-24T19:42:54Z
dc.date.available 2017-03-24T19:42:54Z
dc.date.issued 2014-03-21
dc.identifier.other CDD 362
dc.identifier.uri http://dspace.bc.uepb.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/3189
dc.identifier.uri http://dspace.bc.uepb.edu.br/jspui/handle/123456789/12986
dc.description SOUZA, Joel Guedes de. Qualidade em serviços: a instituição bancária na perspectiva do cliente final. 2012. 55f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão da Organização Pública)- Universidade Estadual da Paraíba, Campina Grande, 2012. pt_BR
dc.description.abstract Este estudo vem demonstrar a necessidade por melhorias na prestação de um serviço, para que seja reconhecido como de qualidade, visto que nos últimos anos a satisfação do cliente é desejada por toda e qualquer organização seja de bens ou serviços. Tem como objetivo investigar a qualidade na prestação de serviços na agência do Banco do Brasil de Remígio – PB, já que hoje a qualidade em serviços é um assunto de grande destaque em diversas áreas. A metodologia utilizada para o alcance dos objetivos estabelecidos foi a de uma pesquisa exploratória descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, coletando-se os dados através de questionários aplicados junto aos clientes do banco em estudo, que avaliaram tanto a qualidade na prestação de serviços como o ambiente físico e recursos tecnológicos bem como foram analisados também os documentos internos com informações sobre a agência. Foram identificadas necessidades de melhorias na prestação de serviços segundo a maioria dos pesquisados. Evidenciou-se também que o banco em estudo precisa melhorar sua prestação de serviços, devendo realizar serviços mais voltados para as necessidades dos clientes que segundo a investigação precisam de conforto e melhor atendimento, já que não estão totalmente satisfeitos. E que a prestação de serviços é vista pelo cliente como um fator de impacto na qualidade, percebendo-se que muito tem a ser feito para garantir a sua satisfação. pt_BR
dc.description.sponsorship Orientador: Vorster Queiroga Alves pt_BR
dc.language.iso other pt_BR
dc.subject Qualidade em serviços pt_BR
dc.subject Satisfação do cliente pt_BR
dc.subject Bancos pt_BR
dc.title Qualidade em serviços: a instituição bancária na perspectiva do cliente final pt_BR
dc.type Other pt_BR


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