Qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso na Carreiros Calçados na cidade de Patos-PB

Abstract

Diante de um mercado de serviços cada vez mais exigente e competitivo, verifica-se que a concorrência aumenta a cada dia, de tal maneira já não se pode confiar apenas na participação no mercado, mas é importante também competir usando novas forças, e principalmente qualidade nos serviços prestados pela empresa, que realmente é isto que vai fidelizar os clientes a organização. Assim, o objetivo deste trabalho é realizar uma análise da satisfação dos clientes de uma empresa calçadista da cidade de Patos-PB acerca da qualidade no atendimento, na qual pretende estabelecer a visão que os clientes desta empresa tem em relação aos serviços prestados pela mesma, visando implementar ações que venham a fortalecer as atuações de melhorias para esta empresa. Para nortear o estudo, utilizou-se a metodologia de pesquisa bibliográfica de caráter exploratório com a aplicação de questionário composto por quinze perguntas, sendo que quatro destas são para analisar o perfil do cliente e onze para avaliar a qualidade dos serviços da empresa. O público-alvo desta pesquisa foi os clientes da Carreiros Calçados, o questionário foi aplicado à sessenta clientes , destacando que esta foi uma escolha aleatória visando, identificar os pontos relevantes ao estudo acerca dos serviços prestados pela mesma. Diante dos resultados alcançados, observou-se que os clientes da organização estão insatisfeitos com a estrutura física da organização, e a identificação da necessidade de aperfeiçoamento dos colaboradores. Conclui-se que a empresa deve adotar estratégias de gestão de pessoas para atender sua clientela, oferecendo produtos e serviços com qualidade superando suas expectativas. Investir em treinamentos e ferramentas gerenciais que possam desenvolver sua equipe de trabalho ao se preparar para agregar valor junto aos seus clientes. Recomenda-se que a organização deve investir na melhoria do atendimento aos clientes realizando reuniões semanais com seus colaboradores. Promover treinamento de aperfeiçoamento no processo de vendas. Estabelecer uma caixa de sugestões, onde possam ser consideradas as opiniões e sugestões dos clientes da empresa, buscando o aperfeiçoamento contínuo da qualidade e, tornando-se um diferencial competitivo no mercado.