Qualidade dos serviços na percepção dos usuários: um estudo de caso no Fórum Affonso Campos

Abstract

A qualidade dos serviços tem sido uma preocupação constante das organizações privadas, embora que nestes últimos anos o cidadão já se preocupa com a melhoria da qualidade da prestação de serviços pública. Principalmente, diante da clara insatisfação dos usuários, pela falta de serviços de qualidade que atendam suas necessidades e pela cobrança da sociedade por serviços mais céleres. Passa a existir assim, uma nova era na administração pública, aonde a população começou a exigir mais dos seus gestores, em que os políticos falam em democracia e participação. O discurso que enfatiza uma inovação, um novo espaço para a sociedade e propostas práticas para a melhoria da qualidade do serviço no setor público. Em um momento de tantas paradas e manifestações no país, logo se entende a insatisfação da população no serviço prestado a sociedade. É uma necessidade emergente inserir ferramentas que melhore e sustente a prestação dos serviços nos órgãos públicos. O presente trabalho teve como objetivo analisar a percepção dos usuários do Fórum Affonso Campos sobre a qualidade na prestação de serviços. Inicialmente foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade, qualidade nos serviços públicos e qualidade nos serviços de atendimento no setor público. Em seguida, foi realizada uma pesquisa de natureza exploratória-descritiva, com a aplicação de um questionário com usuários dos serviços de atendimento do Fórum Affonso Campos. Os resultados apontaram que a administração deve garantir investimentos necessários para uma melhor qualificação dos servidores públicos, visto que os dados apontaram a insatisfação dos usuários pela realização de serviços que atendam suas necessidades e obtenham um atendimento de qualidade além de uma simples comunicação entre servidores e usuários.