Qualidade no atendimento de uma Unidade de Serviço do SUS: aplicação do modelo SERVQUAL para mensurar a qualidade dos serviços prestados na Clínica Escola de Fisioterapia da UEPB

Abstract

A fisioterapia é uma profissão relativamente recente e, à medida que tem suas áreas de atuação ampliadas, há um aumento na demanda desses serviços, porém a oferta não a acompanha na mesma proporção, o que faz surgir longas filas de espera onde as pessoas aguardam um atendimento. Por outro lado, surge a preocupação se as pessoas que conseguem o atendimento estão recebendo atenção à saúde integral por parte desses profissionais. Em vista disso, o presente artigo aborda a qualidade do atendimento prestado pela Clínica Escola de Fisioterapia da Universidade Estadual da Paraíba, através da comparação das expectativas e percepções dos clientes usuários do serviço. Para a avaliação da qualidade foi utilizado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL composto por 22 questões, que foi respondido por 45 usuários, maiores de 18 anos e de ambos os sexos. Do total de 22 questões, em 15 questões foi obtido a expectativa maior que a qualidade percebida pelos usuários, em 1 a percepção foi maior que a expectativa e em 6 questões encontramos a expectativa igual a percepção da qualidade. Assim, este estudo permitiu detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica supramencionada.