Marketing de Relacionamento: satisfação dos clientes da terceira idade em relação ao uso dos serviços oferecidos em uma Agência do Banco do Brasil em São Bento - PB

Abstract

Diante das profundas mudanças ocorridas na sociedade, do rápido crescimento econômico e do aumento na renda dos consumidores, principalmente de países em desenvolvimento, têm afetado indiretamente a qualidade de vida das pessoas, principalmente as da terceira idade, esse público-alvo está despertando o interesse do mercado, pois está surgindo um novo consumidor à população com mais de sessenta anos está crescendo mais rapidamente do que qualquer outro grupo etário e são considerados clientes em potenciais. Este trabalho teve como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes da terceira idade com os serviços oferecidos na agência do Banco do Brasil em São Bento-PB, bem como abordar o marketing, o comportamento do consumidor, teoria da utilidade, marketing de relacionamento no serviço financeiro, tecnologia da informação, satisfação do cliente e os serviços bancários no Brasil e principalmente analisar como se encontra o cliente da terceira idade no setor financeiro/bancário. Neste sentido, o estudo tenta responder o seguinte questionamento: Os clientes da terceira idade que utilizam os serviços oferecidos pelo Banco do Brasil se encontram satisfeitos? Este trabalho monográfico é resultado de uma pesquisa de caráter descritivo e para se chegar aos resultados foi elaborado um formulário aplicado com 105 idosos que utilizam os serviços oferecidos na agência do Banco do Brasil em São Bento-PB. O conteúdo e os resultados obtidos puderam apresentar que os idosos estão satisfeitos com os serviços oferecidos, embora problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, a necessidade de conforto nesse ambiente como a disponibilização de cadeiras e bebedouros. Percebeu-se que a grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato direto com o funcionário, pois se sentem mais seguros. Notou-se ainda a inexistência de uma política de atendimento diferenciada para esse público.