Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos motoristas de Uber da cidade de Campina Grande - PB

Abstract

Diante da importância de ser competitivo e manter superioridade frente aos concorrentes, avaliar a qualidade dos serviços torna-se cada vez mais crucial. Este trabalho tem como foco de análise os serviços fornecidos por motoristas cadastrados na empresa Uber, que presta serviços de transportes individuais mediante solicitação online. Este estudo tem como objetivo principal verificar como os usuários do aplicativo Uber avaliam a qualidade dos serviços prestados pelos motoristas cadastrados na cidade de Campina Grande-PB, mediante dimensões de avaliação de qualidade no serviço de transporte individual, propostas por Farias (2016). Quanto à metodologia, caracteriza-se como quantitativa, descritiva e pesquisa de campo. Foi utilizado um questionário online, composto de questões com escala tipo Likert, aplicado à 154 usuários, definidos de forma não-probabilística por acessibilidade. A análise foi feita mediante frequência e gráficos. Quanto aos resultados, obteve-se uma avaliação positiva em praticamente todas as variáveis e dimensões, com destaque para algumas que apresentaram elevado índice de indiferença ou percepção negativa, como por exemplo a capacidade de se comunicar em outro idioma, a adaptação à pessoas com necessidades especiais, bem como a avaliação dos sistemas de apoio disponíveis aos usuários. Através deste estudo, foi possível destacar os principais pontos fortes mensuráveis do serviço prestado pelos motoristas de Uber da cidade de Campina Grande, e identificar os pontos que os mesmos precisam melhorar para satisfazer, de modo geral, os seus clientes.