Qualidade no atendimento aos clientes da terceira idade nos serviços prestados pelo Banco do Brasil S/A, Agência 2053, em Fagundes - PB

Abstract

A Qualidade tem um papel fundamental no dia-a-dia das organizações, pois hoje, as empresas se encontram num ambiente cada vez mais competitivo. Desenvolver bens e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos consumidores deve ser o foco das atenções de qualquer organização que queira se manter rentável e competitiva frente à concorrência. O atendimento de qualidade é questão de sobrevivência, pois é através dele que poderá dizer se a empresa continuará ou não no mercado. Desta maneira, este trabalho teve como objetivo primordial investigar a qualidade nos serviços prestados aos clientes da terceira idade do Banco do Brasil, Agência 2053, em Fagundes - PB. Caracteriza-se como estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, metodológica, bibliográfica e de campo. O instrumento de pesquisa foi um questionário composto por 24 questões fechadas, sendo 4 para definição do perfil dos pesquisados, e 20 questões concernentes ao nível de satisfação quanto à qualidade no atendimento e serviços, tendo como sujeitos da pesquisa 100 clientes, selecionados aleatoriamente para responderem à pesquisa. Nos resultados obtidos, constatou-se que houve maioria de concordância, portanto satisfação; entretanto, em uma dimensão, o índice de discordância/insatisfação atingiu maioria. Logo, espera-se que a empresa continue com investimentos para melhorar cada vez mais o atendimento, buscando sempre a melhoria contínua, visando satisfazer, encantar e fidelizar seus clientes.