Mapa estratégico aplicado a uma empresa prestadora de serviços de manutenções residenciais

Abstract

Este estudo teve como objetivo desenvolver um mapa estratégico para uma empresa prestadora de serviços residencial e predial, seguindo os aspectos literários do Balanced Scorecard (BSC). Quanto aos metodológicos, essa pesquisa caracteriza-se como exploratória, descritiva e qualitativa. Para a amostra, optou-se por uma empresa prestadora de serviços de manutenções residenciais, sendo, dessa forma, um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada pelo próprio investigador, através de observação direta, bem como, através de entrevistas não estruturadas com o diretor e o gerente da empesa estudada. Assim, pautando-se na literatura do BSC foram gerados a missão, visão, as perspectivas, os objetivos e os indicadores para o desenvolvimento da estratégia da empresa em estudo. No mapa estratégico formulado foram mantidas as quatro perspectivas básicas, preconizadas por Kaplan e Norton (1990) e para cada uma delas foram geradas seus objetivos estratégicos e indicadores. Assim os seguintes objetivos foram formulados para cada perspectiva: financeira – (i) maximizar a rentabilidade;

(ii) crescimento da receita e; (iii) otimizar as despesas; clientes; clientes – aumentar a receita por clientes e volume de serviços; melhorar a satisfação dos clientes; ampliar e diversificar a atuação no mercado; processos internos - (i) otimizar o gerenciamento dos serviços e T.M.C;

(ii) minimizar os retornos p/ conclusão de serviço; (iii) melhoria no controle de ferramentas, material de serviços, fornecimento e controle de uso dos EPI; (iv) controle e melhoria da mão- de-obra e; aprendizado e crescimento – (i) satisfação dos colaboradores; (ii) melhoria por meio de cursos de reciclagem; (iii) melhorar a moral e conduta ética dos colaboradores.

Os indicadores de desempenho para cada objetivo estratégico foram devidamente elaborados conforme a operacionalização da estratégia operacional. Os resultados, de um modo geral, geraram uma forma de materializar a estratégia da organização estudada, permitindo que a mesma tenha êxito em seus resultados futuros.