Contribuições da qualidade no atendimento ao cliente na Vantagem Competitiva: um estudo no comércio varejista de artigos do vestuário na cidade de Patos - PB

Abstract

Apresenta um estudo acerca da qualidade de atendimento realizado junto a 37 empresas varejistas da cidade de Patos - PB. O objetivo foi descrever a qualidade do atendimento oferecido ao cliente no setor varejista como fator competitivo, e; também, descrever o atendimento neste setor, identificar fatores implicadores em qualidade e identificar o diferencial competitivo quanto ao atendimento destas organizações. Foram identificados os cinco fatores determinantes da qualidade de serviço, que são: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade, para a representação gráfica dos dados obtidos através da coleta dos dados do estudo realizado com 37 empresas varejistas, utilizando-se um questionário baseado no modelo do questionário SERVQUAL, na cidade de Patos - PB.