Resumo:
Antes da popularização da tecnologia, as empresas se comunicavam com seus clientes
principalmente por meio de canais tradicionais. Hoje, as empresas adotam uma variedade de
canais digitais, como e-mails, redes sociais, aplicativos móveis e chatbots, permitindo uma
comunicação mais imediata e personalizada. Nesse contexto, o objetivo desse trabalho é
compreender os efeitos do uso de chatbots no atendimento ao cliente. Para construção da
pesquisa, foi adotado o método de revisão integrativa de literatura, o qual se destaca como um
método sistemático utilizado em pesquisas científicas para reunir, analisar e sintetizar estudos
e informações sobre um tema específico, com o objetivo de fornecer uma visão abrangente e
crítica do estado atual do conhecimento. Foram analisados 13 artigos disponíveis na base de
dados periódicos capes e discutidos os benefícios do uso dos chatbots, as desvantagens e as
implicações para as organizações. Os achados destacam que a utilização de chatbots no
atendimento ao cliente tem mostrado muitos benefícios, como a redução do tempo de
atendimento e a diminuição da sobrecarga dos atendentes humanos. Os principais desafios estão
relacionados á humanização, embora os chatbots tenham avançado, eles ainda necessitam de
melhorias na naturalidade das respostas e na capacidade de lidar com interações complexas.
Descrição:
WANDERLEY, Ana Lívia Morais. Chatbots no atendimento ao cliente: uma revisão integrativa da literatura. 2024. 21f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Estadual da Paraíba, Patos, 2024.
