Qualidade no atendimento: análise na percepção dos clientes externos da Rede Farmácia Dias (Unidade 3) em Campina Grande-Pb

Abstract

No mercado atual, a maioria das empresas está procurando identificar as necessidades dos clientes no que diz respeito a qualidade do atendimento, visto que, sabendo agradá-lo estarão a um passo de conquistá-lo. Um bom atendimento não custa nada para a empresa e ainda lhe traz muitas vantagens. No entanto, um mau atendimento custa muito caro, pois a perda do cliente significa a falência da empresa. Neste contexto, este trabalho monográfico teve como objetivo identificar o nível de satisfação do cliente externo da Rede Farmácia Dias (Unidade 3), com relação a qualidade do atendimento. O modelo utilizado foi um estudo de caso, acompanhado de pesquisa exploratória, descritiva, bibliográfica e qualitativa. A análise foi realizada na própria empresa, envolvendo 60 (sessenta) clientes. Para efeito da pesquisa, utilizou-se o modelo adaptado de Borba (2004), onde das 10 (dez) dimensões formadoras do modelo foram escolhidas, cinco: aspectos tangíveis, cortesia, rapidez, flexibilidade e conhecimento. O instrumento de pesquisa foi um questionário contendo 12 (doze) questões objetivas e 01 (uma) subjetiva. Nos resultados obtidos, a maioria mostrou-se satisfeita com todas as dimensões trabalhadas. Mas, no que se refere à cortesia, observou-se menor índice de satisfação comparando com as demais; enquanto que, em aspectos tangíveis, o índice foi o mais favorável. Com estes resultados fica visível a necessidade da empresa em trabalhar a cortesia junto aos seus colaboradores através de treinamentos e palestras, o que aumentará a satisfação dos clientes a ponto de atingir a excelência.