Certificação ISO 9001: estudo da percepção dos clientes internos sobre os beneficios proporcionados aos clientes externos da Gama Diesel Ltda. em C.G./Pb

Abstract

Sob a constante evolução do cenário econômico mundial, as organizações foram globalmente expostas à concorrência, o que exige melhor desempenho e renovação para a conquista de novos mercados. Para isto, é imprescindível a adoção de sistemas de gestão da qualidade, pois propõem o entendimento entre clientes e fornecedores, como também transmitem aos clientes a preocupação em fornecer e manter o padrão de qualidade. Neste sentido, o presente trabalho teve por desígnio identificar os benefícios proporcionados aos clientes externos pela certificação ISO 9001:2000 na percepção dos colaboradores da Gama Diesel Ltda. em Campina Grande – PB. Com a finalidade de atingir o proposto, utilizou-se um modelo de estudo de caso, assim como pesquisa descritiva, bibliográfica e qualitativa. O universo da pesquisa foi composto por 44 clientes internos, deste foi extraída uma amostra 28 funcionários que totalizou aproximadamente 64% desse universo.Para o possível levantamento de dados, utilizou-se uma enquete, onde os colaboradores expressaram suas opiniões diante dos resultados conseguidos a partir da certificação ISO 9001:2000. Após a enquete verificou-se a visão positiva que os colaboradores observaram, no que concernem os clientes externos, citando benefícios como, melhoria no atendimento, aumento da confiança dos clientes na organização, melhoria no pós-venda e conseqüentemente nos serviços prestados, maior satisfação dos clientes, organização e agilidade nos processos, empresa mais limpa e organizada para receber os clientes, maior satisfação dos clientes internos e colaboradores mais qualificados. Logo, ressalta-se que a empresa só obteve ganhos com a aquisição do sistema de gestão da qualidade, mostrando aos clientes os atributos da organização, consolidando ainda mais a Volkswagen no mercado de caminhões e ônibus.