Um estudo sobre a eficácia da ferramenta CRM como instrumento de análise da qualidade dos serviços prestados por uma concessionária de automóveis

Abstract

O mundo encontra-se num processo rápido e turbulento de mudanças profundas, onde as organizações sofrem fortes impactos em relação aos seus objetivos e estratégias passando a serem exigidas posturas mais adequadas para tornarem-se competitivas no mercado. Para isso, torna-se importante que os seus gerentes conheçam as filosofias administrativas para que possam ser adaptadas e aplicadas em suas unidades de atuação. A satisfação do cliente, a manutenção de sua motivação e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, é um grande desafio para qualquer organização que se encontra na atual conjuntura econômica e social. O presente trabalho tem como objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pela Fiori Veicolo Ltda. através de informações dos clientes armazenados no banco de dados da empresa pela ferramenta CRM (Customer Relationship Management). Desse modo o método da pesquisa adotado teve característica documental e fonte eletrônica, onde pode avaliar o grau de aceitação dos clientes. Foram feitos levantamentos dos dados através da utilização de informações dos banco de dados e analisados a satisfação dos clientes da Fiori,no tocante relacionamento estabelecido na venda e pós-venda. Os dados foram coletados a partir de um roteiro de entrevista com a supervisora do CRM, e mediante o Clink, atual banco de dados da empresa. Uma questão central do CRM é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. Em geral, as principais conclusões desta pesquisa, sugerem que a pratica do Marketing de Relacionamento na loja, os serviços qualidade e produtos oferecidos torna possível a conquista e retenção de um número maior de clientes, e que a implantação de novas praticas traria resultados mais efetivos para empresa, destacando-a no mercado, contribuindo com a sociedade em geral.