Proposta de indicadores de mensuração do valor percebido na UNICRED Centro Paraibana

Abstract

Diante das várias transformações ocorridas nos últimos tempos, o relacionamento com o cliente vem ganhando grande força, se antes, a maior preocupação era saber qual produto ou serviço disponibilizar para o mercado, hoje, diante de tantos produtos e serviços semelhantes, as empresas estão totalmente centradas nos clientes. O presente estudo tem como objetivo mensurar o valor percebido pelo o cooperado da Unicred Centro Paraibana. Para tanto, realizou-se um survey, na qual foram entrevistados 120 clientes, por meio da utilização do modelo de Parente e Leocádio (2014), estruturado em quatro dimensões: segurança e solidez, qualidade operacional, comodidade e acesso e sacrifício monetário. O tema é relevante, e vem sendo bastante discutido tanto em trabalhos acadêmicos quanto em estratégias empresariais. Nesse estudo serão abordados os conceitos na visão dos principais autores considerados referência na área: Zeithaml (1988), Alves (2010), Kotler e Armstrong (2010), Gummesson (2010), Ruiz et al. (2008), Costa (2011), De Sarbo et al. (2001), Eggert e Ulaga (2002), Sheth, Newman e Gross (1991) e Churchill (1979). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, análise multivariada, análise de consistência interna através do alpha de cronbach, foi constatado que o valor percebido na prestação do serviço, a exerceram um impacto positivo e significativo na satisfação dos clientes. O resultado da pesquisa foi obtido através de escala que pode ser considerada satisfatória para mensuração do valor percebido, já que a mesma foi utilizada em estudos anteriores e serve de modelo para estudos futuros. O estudo é de grande importância, contribuindo para elevação do conhecimento na prestação dos serviços de uma cooperativa de crédito, elucidando como os serviços prestados são vistos pelo o cooperado, e assim verificar se há necessidade de aperfeiçoar seus serviços.