Fatores influenciadores da qualidade no serviço público: um estudo no segundo juizado especial civil de Campina Grande - PB

Abstract

A qualidade dos produtos e serviços visa garantir que as expectativas e necessidades dos clientes sejam atendidas e é a partir das suas respostas que as instituições devem tomar decisões e promover ações necessárias para atingir tal satisfação. Esse estudo tem como objetivo identificar os fatores influenciadores da qualidade do serviço público mais especificamente dos usuários do Segundo Juizado Especial Cível de Campina Grande – PB. Para o alcance dos objetivos propostos optou-se por uma pesquisa descritiva de caráter exploratório. A pesquisa foi realizada no Segundo Juizado Especial Cível de Campina Grande – PB. O instrumento utilizado na coleta de dados foi um questionário semi estruturado com uma amostra não probabilística por acessibilidade constituída por 40 respondentes. Os resultados revelaram que os fatores administração, infraestrutura, atendimento, técnica, treinamento, confiabilidade e profissionalismo são considerados os fatores influenciadores na mensuração da satisfação dos usuários do Segundo Juizado Especial Cível de Campina Grande – PB.