Resumo:
A sociedade brasileira está passando por uma mudança em sua expectativa de vida, onde os
cidadãos estão vivendo mais, necessitando de um serviço e produto de qualidade capaz de
atender as suas necessidades de se aposentar, auxílio doença, auxílio acidente e pensão por
morte. O INSS é um órgão federal responsável por conceber benefícios à população que dela
necessite, logo, é um serviço que precisa ser prestado com qualidade. O presente artigo tem
como objetivo avaliar o nível de qualidade no atendimento da agência do Catolé do INSS na
cidade de Campina Grande - PB. O modelo escolhido para realizar a análise foi o Servqual
baseando-se em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e
responsividade na diferença entre expectativa e percepção. Os dados foram coletados através
de uma pesquisa descritiva de caráter exploratório e de campo, aplicando-se o questionário no
mês de setembro. Na visão da percepção o universo da pesquisa é composto por 1000
usuários, porém foi aplicado o questionário com 202 usuários, representando
aproximadamente 20% do universo. Na visão da expectativa, no universo atualmente existem
25 colaboradores, foi aplicado o questionário com 5 servidores, representando 20% do
universo. Os resultados obtidos pela pesquisa mostraram que as dimensões confiabilidade,
segurança e empatia tiveram um valor superficialmente negativo, sendo na dimensão
responsividade a que teve a maior disparidade negativa. Conclui-se que a única dimensão em
que obteve resultado satisfatório foi tangibilidade, logo, através das dimensões foi analisada a
qualidade no atendimento do INSS na agência do Catolé.
Descrição:
BEZERRA, J. Y. Qualidade no atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) na cidade de Campina Grande - PB. 2016. 35f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Estadual da Paraíba, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, 2016. [Artigo]
