Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelo setor de dívida ativa da Procuradoria Geral do Município de Campina Grande - PB

Abstract

Para que as organizações prestadoras de serviços se destaquem em meio a um mercado competitivo é necessário que estas entreguem a seus clientes serviços de qualidade, capazes de superar suas expectativas. Com o objetivo de mensurar a qualidade dos serviços, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) desenvolveram a ferramenta SERVQUAL, que consiste em um método comparativo entre expectativa e percepção dos usuários de serviços a partir de cinco dimensões pré-determinadas. Acreditando na eficiência deste método, foi aplicado junto aos usuários dos serviços oferecidos pelo setor de Dívida Ativa da Procuradoria Geral de Campina Grande-PB um questionário adaptado ao modelo SERVQUAL com o intuito de analisar a existência de possíveis discrepâncias entre o que o cliente espera e como realmente ele percebe o serviço. A pesquisa utilizou-se de uma abordagem quantitativa com uma amostra composta por 36 contribuintes, no período de Março e Abril de 2016, escolhidos através do critério de acessibilidade. Ela é caracterizada como sendo bibliográfica e estudo de caso, além de ser descritiva e exploratória. O instrumento de coleta de dados consistiu em um questionário com 44 afirmativas, utilizando a Escala de Likert como meio para se obter os resultados, além de perguntas simples que objetivaram traçar o perfil dos respondentes quanto ao gênero e faixa etária. Os resultados da pesquisa demonstraram que, em todas as dimensões, os respondentes possuem um certo grau de insatisfação quanto aos serviços analisados, tendo como destaque as dimensões Tangibilidade, Empatia e Confiabilidade, que apresentaram a maior diferença expectativa-percepção, enquanto que a dimensão Segurança mostrou os resultados mais aproximados do que os contribuintes esperam ao procurarem instituições públicas. Sugere-se, além da aplicação de melhorias por parte da organização a fim de tornar o serviço de melhor qualidade, a aplicação periódica de pesquisas quanto ao nível de satisfação dos usuários, tendo em vista que as expectativas quanto ao serviço podem variar ao longo do tempo.