Qualidade de serviços: estudo de caso do supermercado alfa na cidade de Queimadas-PB

Abstract

A qualidade do serviço é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer empresa, além de definir o nível do atendimento e satisfação do cliente. Este trabalho teve como objetivo analisar, conforme perspectivas dos clientes, a qualidade do serviço prestado por um supermercado alfa do município de Queimadas-PB. A metodologia utilizada foi de caráter quantitativo, sendo realizado um estudo de caso com base em uma adaptação do modelo Servqual e suas cinco dimensões (confiabilidade, tangibilidade, responsividade, segurança e empatia), formado por uma amostra de 200 clientes externos. Portanto, após realizar avaliação com os clientes, foi possível identificar os pontos fortes e fracos do supermercado alfa na concepção dos seus consumidores de acordo com os serviços prestados pela empresa, mas de forma geral, o estabelecimento foi bem avaliado, no qual 78,95% dos clientes avaliaram que estão satisfeitos.