Liderança servidora: uma análise em um call center na cidade de Campina Grande (PB)

Abstract

A partir de um estudo sobre liderança servidora, este trabalho objetivou analisar os comportamentos característicos da liderança servidora em líderes de um call center localizado em Campina Grande, a partir do modelo proposto por Patterson (2003). No que se refere aos procedimentos metodológicos, a referida pesquisa enquadra-se como estudo de caso em um call center localizado em Campina Grande, de abordagem quantitativa e, quanto aos fins, possuiu caráter descritivo e exploratório. Em relação a coleta de dados, foi utilizado como técnicas de coleta a observação participante e um questionário aplicado com 75 sujeitos vinculados ao call center, construído com base no modelo de liderança servidora proposto por Patterson (2003). Em relação ao resultado da pesquisa, este permitiu afirmar a supremacia das dimensões humildade e confiança através da avaliação dos subordinados. Por meio da média geral obtida, é possível concluir que a empresa avaliada possui líderes com perfil servidor. O estudo representou uma valiosa contribuição sobre a mensuração de líderes servidores nessa organização, o que pode convir como meio de estudo, avaliação e expansão para outras empresas do mesmo ramo.