Qualidade percebida de serviços: um estudo de uma empresa de administração de condomínio de Campina Grande - PB

Abstract

A satisfação do cliente consiste em tema amplamente explorado nos estudos de marketing e por sua relevância tem sido balizador de desempenho para grande número de organizações. O nível de satisfação do cliente pode ser identificado através da medição da qualidade de serviço, utilizando se determinantes da qualidade de serviços. O objetivo deste estudo foi mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma administradora de condomínios em Campina Grande PB utilizando como determinante da qualidade de serviços os sete critérios da boa qualidade percebida de Gronroos (2009). Aplicou se questionário aos síndicos dos condomínios clientes da administradora para mensurar o nível de satisfação em cada um dos critér ios da boa qualidade percebida . A análise dos resultados revelou, de modo geral, um alto nível de satisfação dos clientes . Contudo, identificou a ocorrência das menor es médias de satisfação em critérios e perguntas específicas . Tal constatação poderá guiar os gestores da empresa a corrigir possíveis falhas que eventualmente possam comprometer o nível de satisfação de seus clientes.