Qualidade em serviços: análise na percepção dos clientes externos da ótica Moura em Campina Grande - PB

Abstract

A qualidade tornou-se uma ferramenta fundamental no mercado competitivo de hoje. Neste contexto, o mercado de serviços é um dos que mais cresce, inclusive no Brasil, onde é um dos setores que mais se emprega no país. Assim, faz-se necessário zelar por serviços de qualidade que agreguem lucratividade e assegurem a satisfação dos clientes. Neste contexto, este trabalho teve como objetivo analisar na percepção dos clientes externos a qualidade dos serviços prestados pela Ótica Moura, em Campina Grande – PB. Na metodologia foram utilizadas pesquisas exploratória, descritiva, aplicada, pesquisa de campo, bibliográfica e estudo de caso; bem como os métodos quantitativo e qualitativo. O universo da pesquisa foram 250 clientes reais, destes foi retirada uma amostra de 70 clientes, equivalente a 28%. O instrumento foi um questionário, contendo cinco questões sobre o perfil dos pesquisados e vinte assertivas, distribuídas em cinco dimensões: tangibilidade, empatia; competência, confiabilidade e responsividade. Também foi utilizada uma escala de avaliação, adaptada para três categorias: Boa, Regular e Ruim. Nos resultados, verificou-se que a maioria demonstrou satisfação em todas as dimensões, pois a opção escolhida foi “Boa”; bem como, nenhum dos pesquisados indicou que a qualidade dos serviços prestados é “Ruim”. Entretanto a empresa deverá investir mais em Confiabilidade, Empatia e Responsividade. Espera-se que a empresa objeto de estudo trace estratégias que sirvam para melhorar a qualidade dos serviços que vem prestando aos clientes.