Avaliação da satisfação dos clientes de uma empresa de artigos esportivos por meio do Net Promoter Score.

Abstract

Diante da efemeridade dos mercados atuais, em um contexto cada vez mais competitivo propiciado pela velocidade da informação, em especial nas mídias sociais, fidelizar clientes se tornou uma tarefa cada vez mais difícil para as empresas. Dessa forma, se faz necessário usar os conceitos do marketing de relacionamento para construir relações de longo prazo, mutuamente satisfatória para empresa e clientes. Para entendemos como alcançar esse nível de relacionamento se faz necessário estudar o comportamento do consumidor, como os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos influenciam a tomada de decisão de compra, como também influenciam na percepção de satisfação do consumidor. Para atingir o objetivo de identificar a satisfação dos clientes de uma empresa varejista de artigos esportivos na Cidade de Campina Grande – PB, realizamos uma pesquisa do tipo descritiva, com uma abordagem quantitativa onde foram aplicados questionários a 211 clientes, afim de identificar a satisfação, ou insatisfação dos clientes assim como os fatores influenciadores desse comportamento. Entre outras questões formuladas a partir do referencial teórico, foi utilizado a ferramenta Net Promoter Score para estabelecer o nível de satisfação dos clientes da organização pesquisada, NPS obtido foi de 96,7, comparando esse NPS com o disponível em literatura e com os dados de uma pesquisa de mercado de abrangência nacional, notamos que o nível de satisfação dos clientes da organização está acima da média nacional, o que nos indica satisfação por parte de seus clientes. Ao final do estudo, realizamos proposições de melhorias para o processo de pesquisa, além da sugestão de futuras pesquisas sobre o tema.