Análise da qualidade dos serviços de um setor de protocolo em uma unidade do poder judiciário paraibano: visão do cliente interno

Abstract

O presente artigo buscou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de protocolo de uma unidade do poder judiciário paraibano, por meio da aplicação do modelo de avaliação em serviços a ferramenta Servqual. Para auxiliar a avaliação foi feita uma pesquisa de campo com os servidores do setor em análise da unidade judiciária, com a finalidade de identificar suas expectativas e percepções referentes aos serviços prestados pelo setor, assim como verificar as lacunas entre as expectativas e percepções. Os resultados de forma geral apresentaram que as percepções dos servidores estão abaixo de suas expectativas, principalmente, na dimensão tangibilidade. Os resultados das lacunas revelaram valores negativos para a maioria dos itens e dimensões da qualidade em serviços, o que caracteriza a prestação dos serviços como estando abaixo do nível de qualidade esperado. O estudo possibilitou a identificação de fragilidades, que podem ser melhoradas e de pontos favoráveis que devem ser trabalhados para que a organização possa alcançar nível máximo de qualidade, para satisfazer tanto aos clientes internos como externos. Finalmente foram feitas sugestões para que a qualidade percebida seja aperfeiçoada.