Percepção da qualidade de serviços: o olhar dos passageiros e motoristas sobre o transporte por aplicativo

Abstract

Este estudo avaliar a percepção de qualidade nos serviços de transporte por aplicativo, considerando as experiências de motoristas e passageiros sob o olhar de variáveis diversas e com objetivo de compreender de que modo aspectos associados ao uso de plataformas de transporte por aplicativo influenciam a percepção do serviço prestado. Para isso, adotou-se uma abordagem qualitativa, utilizando a técnica de observação não participante, empregando a netnografia e a análise de conteúdo em comentários públicos coletados de redes sociais como Instagram e YouTube, colocados em maio de 2025. Foram selecionados mais de 150 comentários relevantes para identificar padrões nas percepções dos usuários. Os resultados revelam que motoristas valorizam principalmente a segurança no trabalho, remuneração justa e um suporte eficaz das plataformas, destacando a insatisfação com a falta de transparência nos ganhos e a vulnerabilidade a riscos físicos. Por outro lado, os passageiros apontam a segurança, o tempo de espera e o conforto como fatores cruciais para a satisfação, ressaltando a necessidade de melhorias na verificação dos motoristas, redução dos cancelamentos e manutenção adequada dos veículos. A análise indica que a qualidade percebida vai além da funcionalidade do aplicativo, englobando a experiência humana e as relações interpessoais durante o serviço. A partir da pesquisa realizada foi possível perceber que as plataformas devem implementar políticas mais robustas que promovam segurança, suporte, remuneração justa e conforto para ambos os lados, visando uma relação equilibrada e sustentável. Investi1r na gestão eficaz desses fatores é fundamental para garantir a confiança e a fidelização dos usuários, configurando um compromisso social e estratégico indispensável para a mobilidade urbana atual. Assim, a pesquisa destaca que a qualidade no transporte por aplicativo deve priorizar a valorização e proteção dos envolvidos, promovendo um modelo mais justo, inclusivo e responsável.