Análise da qualidade dos serviços prestados pelo PROCON de Campina Grande-PB: servidor e opinião pública

Abstract

Percebe-se nos dias de hoje que a sociedade está em constante mudança e junto com ela, os indivíduos estão cada vez, mais cientes de seus direitos e garantias. Com isso, uma empresa prestadora de serviço precisa ter qualidade nos seus processos para atender as necessidades fundamentais dos clientes. Desta forma a demanda no atendimento do PROCON (Procuradoria de Defensoria do Consumidor) tem aumentado substancialmente, e com ela a ampliação de pessoas beneficiadas com inúmeros serviços prestados a todos os cidadãos desse município. Esse estudo buscou como objetivo geral analisar o atendimento do PROCON Campina. A investigação utilizou a pesquisa descritiva e bibliográfica. O instrumento de coleta de dados adotado foi o Questionário, constando, na primeira parte, o Perfil dos entrevistados e na segunda, as varáveis do estudo. segundo o modelo de “análise de lacunas para a qualidade de serviços” (Fonte:Parasuramam, A. Zeithaml, V.A. & Berry L.L.), utilizando a escala de Likert de cinco pontos onde foi definido: 1- discordo fortemente, 2- discordo, 3- nem discordo e nem concordo, 4- concordo e 5- concordo fortemente. Para a análise dos dados utilizou-se o programa Microsoft Excel, através da estatística descritiva. Os resultados foram expressos em tabelas. Ao término desta pesquisa, concluiu-se que o atendimento do PROCON é efetivamente transparente e ético, onde passa segurança e seriedade a todas as pessoas que buscam seus serviços. Deste modo, constatou-se que o órgão de defesa do consumidor em estudo oferece um atendimento de qualidade para todas as pessoas que precisarem dos seus serviços. Verificou-se que a maioria das pessoas acha necessária a contratação de, mas gente para o setor de atendimento, bem como melhorias na estrutura física do prédio do órgão. Constatou-se também, que as informações prestadas são de forma clara e objetiva e que o ambiente de trabalho proporciona um bem-estar a todos os servidores, representando assim um diferencial enorme para a Instituição pública pesquisada.