Análise da qualidade esperada e qualidade percebida, utilizando o modelo Servqual: estudo de caso em uma agência bancária em Campina Grande - PB

Abstract

O setor bancário, nos últimos anos, vem sofrendo grandes impactos em termos de concorrência, tendo como diferencial o atendimento personalizado. A presente pesquisa tem como objetivo traçar um comparativo entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelos clientes no atendimento de uma agencia bancária em Campina Grande – PB. Os clientes analisados foram os de pessoa física. Para a consecução do objetivo do trabalho, utilizou-se como ferramenta metodológica o modelo SERVQUAL, que compara o desempenho do atendimento com algo que seria ideal na visão dos clientes, e o estudo de caso. A coleta das informações ocorreu-se através do questionário. Como resultado, observou-se que a média geral variou entre 4,21 (segurança) e 3,87 (empatia) no que os clientes avaliaram sobre o atendimento. Por conseguinte cabe a tentativa de aperfeiçoar os aspectos que não foram atingidos pela empresa neste estudo, de modo a fazer com que o cliente supra suas necessidades de forma rápida e eficaz.