Qualidade no atendimento na percepção dos clientes externos do Banco do Brasil, prefixo 8717-3 em Campina Grande - PB

Abstract

Quando se fala em avaliar um produto ou serviço sabe-se que a Qualidade é um fator primordial, e a Qualidade no Atendimento é ainda mais importante, porque é razão de muitos clientes decidirem escolher ou não uma empresa. Sendo assim, este artigo teve como principal objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes externos em relação à qualidade no atendimento oferecido nos guichês de caixa do Banco do Brasil, prefixo 8717-3, em Campina Grande – PB. Caracteriza-se como estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, metodológica, bibliográfica e de campo. O instrumento de pesquisa foi um questionário composto por 23 questões fechadas, sendo 4 para definição do perfil dos pesquisados, e 19 questões concernentes ao nível de satisfação quanto à qualidade no atendimento, mensuradas através de quatro dimensões: Tangibilidade, Confiança, Responsividade e Autoconfiança, tendo como sujeitos da pesquisa 93 clientes, selecionados aleatoriamente para responderem à pesquisa. Nos resultados obtidos, constatou-se que, em três dimensões houve maioria de concordância, portanto satisfação; entretanto, em responsividade obteve-se um percentual mais elevado de concordância, mas que não atingiu maioria. Logo, espera-se que a empresa continue com investimentos para melhorar cada vez mais o atendimento, buscando sempre a melhoria contínua, visando satisfazer, encantar e fidelizar seus clientes.