Marketing de relacionamento: análise na percepção dos colaboradores do Itaú Unibanco, agência 8497, em Campina Grande - PB

Abstract

Sabe-se que a função do marketing é de assegurar a satisfação das necessidades e desejos dos clientes e até superar suas expectativas, neste contexto surge o marketing de relacionamento que fortalece as relações entre a empresa e clientes através da construção de relacionamentos duradouros, que buscam atraí-los e fidelizá-los. Assim, este trabalho teve como objetivo analisar na percepção dos colaboradores as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pelo banco Itaú Unibanco, Agência 8497 em Campina Grande – PB. Caracterizou-se como estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, bibliográfica, de campo, quantitativa e qualitativa. O instrumento utilizado foi um questionário composto por cinco questões relacionadas ao perfil socioeconômico e vinte questões distribuídas em cinco dimensões: Segmentação, Qualidade, Fidelização, Satisfação e Produtos. Para mensurar os resultados utilizou-se a escala Likert, adaptadas para três categorias: Concordância, Neutralidade e Discordância Nos resultados, verificou-se que, em todas as dimensões houve maioria em concordância, com exceção da Q.4, situada na dimensão segmentação, que por sua vez apresentou maioria em discordância. Entretanto, apesar dos resultados serem favoráveis, espera-se que sejam formuladas estratégias que sirvam para tornar a segmentação um fator primordial para melhorar o marketing de relacionamento que vem sendo utilizado pela organização objeto de estudo.