Logística reversa e a satisfação do cliente no pós-venda

Abstract

A logística reversa não é apenas um fluxo de produtos e materiais no sentido contrário, mas como uma ferramenta capaz de agregar valor ao produto, gerar diferencial competitivo e auxiliar na satis fação do cliente no pós venda. Nesse contexto, este estudo te ve por objetivo analisar a logística reversa das empresas de comércio eletrônico como diferencial competitivo e satisfação para os consumidores, sob a percepção dos alunos de Administração (noturno) da UEPB. Para tanto, a pesquisa caracterizou se como exploratória e descritiva e o método de pesquisa foi de l evantamento, através de um questionário baseado do modelo de Silva (2017), aplicado para uma amostra de 113 alunos, retira da do universo de 226 estudantes. F oi optado pelo uso da abordagem quantitativa , a amostra foi analisada de maneira não probabilística intencional e dados foram submetidos a análise através do método dedutivo. Os resultados levaram a inferir que os estudan tes demonstraram satisfação em suas experiências com a Logística Reversa em compras no Comércio Eletrônico Assim, conclui se que a ferramenta de Logística Reversa pode gerar satisfação ao consumidor mesmo em meio à frustração do produto defeituoso/avariad o , a partir de um canal reverso de pós venda bem estruturado e eficiente.