A satisfação dos clientes com o serviço de Mobile Banking no estado da Paraíba - PB

Abstract

Dado o crescente avanço do consumo de dispositivos móveis nos últimos anos, assim como a grande demanda das pessoas por tecnologias que facilitem sua rotina, o setor bancário teve que se adaptar rapidamente aos novos hábitos dos consumidores, e apresentou ao público a modalidade móvel dos seus serviços, proporcionando comodidade e praticidade, além de inclusão para as pessoas que antes não tinham acesso ao atendimento tradicional. Portanto o objetivo do presente estudo é avaliar qual o nível de satisfação com relação a experiência do usuário no mobile banking, por meio da ótica dos paraibanos que utilizam este serviço. Sendo assim, esta pesquisa possui caráter explicativo, com natureza aplicada e abordagem quantitativa. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário online, elaborado conforme o modelo da Escala Likert, recorrendo-se a plataforma Google Formulários para sua criação e divulgação, contando com a participação de 147 respondentes, dos quais 130 configuraram a amostra do estudo. Já para a análise de dados utilizou-se a estatística descritiva. Obteve-se como resultado informações que propiciaram o entendimento do perfil socioeconômico e de uso dos serviços bancários, além do nível de satisfação dos participantes com o mobile banking, tudo isso através da análise de sua percepção de três aspectos essenciais neste serviço: a interface de usuário, a facilidade de uso e a segurança. Finalmente, a pesquisa ajudou a entender a importância dada pelo público paraibano à esta modalidade, que demonstrou considerar os três aspectos estudados como potenciais geradores de satisfação, indicando a segurança como item mais importante no uso do mobile banking.