Mensuração da percepção da qualidade em serviços através da escala servqual: um estudo no setor bancário em Campina Grande - PB.

Abstract

A mensuração da qualidade em serviços se dá a partir da percepção do consumidor perante sua experiência, é, portanto, o resultado do comparativo entre a expectativa e a percepção do cliente. O objetivo desta investigação foi mensurar a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente em instituição financeira em Campina Grande- PB, através da escala Servqual. A metodologia utilizada foi do tipo aplicada e de levantamento do tipo survey, através do uso da ferramenta Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), para avaliar as cinco dimensões da qualidade, confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Observou-se que as dimensões de confiabilidade e segurança apresentaram maior relevância pois tiveram maior média em relação às expectativas dos clientes. Confiabilidade e responsividade apresentaram maior gap quando comparados às demais dimensões. Assim, os pontos apresentados sugerem uma maior proximidade e entendimento do cliente, um acompanhamento próximo e ajustável às suas necessidades.