Análise do papel da logística na experiência de compra do consumidor de E-commerce e M-commerce

Abstract

A internet vem revolucionando o comércio através da oferta de alternativas que garantem, além de comodidade e qualidade, uma experiência diferenciada e específica de compras. Tendo como objetivo analisar o papel da logística na experiência de compras online no E-Commerce e M- Commerce, este artigo fez uso de uma pesquisa aplicada descritiva, de abordagem quantitativa, cujo universo amostral foi definido de maneira aleatória simples e probabilística. Foi disponibilizado um questionário online, adaptado do modelo de Fernandes e Souza (2018), o qual baseou-se no KPI (índice chave de performance) “On Time In Full”. Os resultados obtidos demonstraram em seus índices que a maioria dos consumidores está satisfeita com a pontualidade de entrega e que na maioria dos casos, os pedidos correspondem às especificações estabelecidas com os clientes (qualidade, quantidade, dimensões e etc.). Porém, quando avaliado o índice de satisfação geral, obteve-se um resultado muito abaixo do ideal. Foi encontrado, portanto, uma necessidade de melhoria imediata no fornecimento dos serviços logísticos, partindo de investimentos em infraestruturas de transportes até práticas que proporcionem a superação dos desafios da realidade cotidiana do E-Business brasileiro