Inteligência artificial e automatização do atendimento digital: aceitação de novas tecnologias por consumidores no estado da Paraíba

Abstract

Este estudo tem como objetivo investigar a aceitação de consumidores online no estado da Paraíba da utilização de chatbots e assistentes virtuais no atendimento ao cliente, buscando assim contribuir para o entendimento acerca da atitude dos consumidores com relação a essa tecnologia. A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa, descritiva, com uma aplicação de um questionário estruturado adaptado do modelo proposto por Moreira (2021), o qual abrange as setes dimensões: confiança na tecnologia, experiencia, importância da tarefa, utilidade percebida, facilidade de uso, atitude e intenção comportamental. Composto por 29 questões objetivas, onde foi aplicado online a 139 participantes e os dados foram analisados por meio de estatísticas descritivas. Os resultados do questionário indicam que os consumidores familiarizados com o uso da tecnologia reconhecem os benefícios como disponibilidade constante e facilidade de resolução em necessidades simples. No entanto, existe uma preferência por atendimento humano em situações mais complexas, principalmente quando é necessário empatia e personalização. O estudo indica que, mesmo com a grande aceitação dos chatbots em tarefas objetivas, ainda apresenta limitações em questões de compreensão.