Fatores-chave na satisfação de clientes: um estudo de caso em uma oficina mecânica de caminhões

Abstract

O mercado de transportes rodoviários está passando por uma transformação significativa, os clientes que procuram uma oficina hoje estão muitos mais informados, conscientes e exigentes. Nesse contexto se faz necessário entender a necessidade e o sentimento dos clientes em relação aos serviços prestados pelas oficinas, com isso entender os fatores-chave na satisfação dos clientes é essencial. Diante disso, o presente trabalho tem como objetivo analisar os fatores-chave e percepções relacionadas à satisfação dos clientes em uma oficina mecânica de caminhões em Campina Grande – PB. A pesquisa se caracterizou como exploratória e qualitativa, sendo utilizado o caso de uma oficina, e para tal, aplicou-se questionário a 15 clientes. Os resultados obtidos apontam que os clientes são fiéis em sua maioria ao mesmo, salientando como pontos positivos a qualidade dos serviços, a cordialidade no atendimento e a exclusividade da oficina como autorizada na região. Porém, foram encontradas fraquezas relacionadas a atrasos dos prazos de entrega e à escassez de profissionais, que interferem na satisfação do cliente. Este trabalho contribuiu no campo acadêmico e prático ao fornecer elementos que poderão ser um paliativo para estratégias de melhoria da qualidade dos serviços e gestão do relacionamento com o cliente.