Qualidade no atendimento ao cliente interno em uma agência de correios da cidade de Areial

Abstract

Empregados satisfeitos promovem melhor aquilo que vendem, neste caso, suas empresas junto ao público externo. As empresas ao investirem em seus funcionários, possibilitam que os colaboradores conheçam, identifiquem-se e, com isso, transmitam aos clientes externos a qualidade, confiabilidade e satisfação em vender determinado produto ou serviço. A presente pesquisa tem por objetivo geral analisar comparativamente a qualidade esperada e a qualidade percebida dos clientes internos da agência postal de Areial.O presente estudo foi desenvolvido em uma empresa de serviços postais da cidade de Areial e adotou o modelo SERVQUAL (também utilizado em pesquisas internas, mediante alterações)como ferramenta que mensura a percepção da qualidade. Esse estudo de caso teve os resultados da pesquisa obtidos por meio de aplicação de dois questionários aos clientes internos da empresa.Com a análise dos dados foi verificado que a agência de Areial, necessita de melhorias nas cincos dimensões do modelo SERVQUAL. Cabe destacar que a insegurança no ambiente de trabalho foi verificada como principal ponto negativo, já a estabilidade no emprego foi considerada o principal ponto positivo da empresa. Por fim, com base em uma análise geral, o nível de qualidade no atendimento ao cliente interno foi avaliado como razoável, ficando abaixo do esperado pelos colaboradores.