A qualidade do serviço e a satisfação do cliente

Abstract

A satisfação do cliente é uma das áreas mais bem estudadas em marketing, porque se tornou um dos principais fatores na obtenção de objetivos organizacionais. É, também, considerada como um padrão de linha de base de desempenho e um possível padrão de excelência para qualquer organização. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por um centro automotivo. Para tanto, realizou-se um survey, por meio da qual foram entrevistados 101 clientes, com a utilização do modelo, baseado nos sete critérios da boa qualidade percebida de Gronroos (2009). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, foi constatado que o valor percebido na qualidade da prestação do serviço, exerceram um impacto positivo e significativo em satisfação dos clientes. Além disso, a satisfação proporcionou um papel de mediação, em relação ao valor percebido. Mesmo com todos os cuidados tomados, este estudo apresenta algumas limitações. A primeira delas diz respeito ao tamanho amostral. A medição não se caracteriza por comparações com a concorrência.